Chceme být firmou pro lidi
Slavnostního otevření nové pobočky STILL v Olomouci se zúčastnil i Frank Müller z vedení mateřské společnosti, který od loňského října zastává pozici Senior Vicepresident Sales & Service Business Development STILL, a kterého jsme při této příležitosti požádali o rozhovor.
Jaká témata a trendy hýbou současným světem logistiky, na co se STILL aktuálně zaměřuje?
S ohledem na obecné trendy v práci s materiálem určitě patří k nejdiskutovanějším tématům a klíčovým trendům automatizace a vše související s managementem dat. V tomto ohledu řešíme věci v oblasti umělé inteligence a souvisejících softwarových aplikací a systémů. Dávno již neřešíme pouze fyzické procesy transferů palet z bodu A do bodu B, víme, že pro klienty jsou stejně důležité fyzické i datové procesy, které s manipulací s materiálem souvisí a které musí být transparentní a dobře řízené.
Manipulace s materiálem, řízení toku zboží a data management jsou důležité výchozí oblasti a automatizace je základním motorem, který je spojuje a pohání kupředu. Ale nejenom to, samozřejmě řešíme i další důležitá témata například bezpečnost. Ta je klíčová jak pro nás, tak pro naše zákazníky. Máme specializovaná oddělení, která seznamují naše zákazníky s novinkami, jež zajišťují maximální úroveň bezpečné manipulace s materiálem a zbožím.
Neméně důležitou oblastí je ergonomie. Všichni víme, že celá naše populace stárne, a pro řidiče v pokročilejším věku, který pracuje 8 hodin denně, je ergonomie velmi důležitá. Toto téma není nové, ale vnímáme, že se nyní začíná dostávat do popředí zájmu klientů a jejich skladových operací.
Další z klíčových oblastí jsou služby. Nejedná se jenom o servis – opravy a údržby manipulační techniky. Nabízíme toho daleko víc, například v oblasti financování techniky, krátkodobého i dlouhodobého pronájmu i různých návazných služeb důležitých pro prevenci nehod. Důležitá je i úroveň a nabídka fullservisových smluv. Soustřeďujeme se na stálé zdokonalování služeb pro zákazníky, ne vždy je nutné znovu vynalézat věci, které už byly vynalezeny, ale můžeme se zaměřit na neustále vylepšování našich služeb. Soustřeďujeme se zejména na usnadnění rezervace servisních produktů a služeb on-line, digitalizaci částí procesů i mechanické procesy – opravy zůstanou stále opravami a práce na jejich optimalizaci je důležitá. Klademe důraz na to, abychom byli v kontaktu se zákazníkem co nejflexibilněji a úkony pro něj co nejvíce zjednodušili a zpříjemnili a byli schopni poskytnout kvalifikovanou službu v co nejkratším termínu.
Kdo jsou nyní vaši typičtí zákazníci?
Krása našeho podnikání spočívá v různorodé klientele. Jednu stranu spektra tvoří techničtí entuziasté, kteří lpí na high-end produktech, na pokročilé automatizaci, jejíž vývoj je hnán dopředu inovacemi i potřebami vyvolanými nedostatkem kvalifikovaných pracovníků a dalšími faktory. Mnoho našich zákazníků vzhlíží k řešením z oblasti automatizace více a více, protože jim schází kvalifikovaní pracovníci. Samozřejmě tato řešení vyžadují investice ve srovnání s manuálními pracemi a vyžadují také širokou adaptaci na nové procesy. Zákazníků podobného druhu není málo.
Na druhé straně máme zákazníky, kteří požadují „pouze kus vybavení“ odvádějící práci, třeba pouhý transport z bodu A do bodu B.
Pro oba typy zákazníků jsme schopni nabídnout řešení, která jim „sednou“ na míru. Každý chce samozřejmě to nejlepší, ale je otázkou, co opravdu potřebuje. V tomto je pro nás priorita se zákazníky komunikovat, na základě interakcí pak můžeme radit a nabídnout portfolio produktů a služeb přesně pro jejich reálné potřeby.
Zaznamenali jste v průběhu vývoje posledních let nějaké zásadní změny?
Zatímco v minulosti většina našich zákazníků byla schopná investovat do high-end prémiových produktů a řešení, dnes už řada z nich, typicky třeba z automobilového průmyslu, není ochotná investovat do této nejvyšší úrovně. Důvod je obvykle jednoduchý, sami zákazníci jsou pod značným tlakem na snížení nákladů, a tak musíme hledat řešení společně. Neplatí tedy už, že „chceme nejvyšší úroveň, a to co nejrychleji“, ale spíše „hledáme vyhovující řešení za odpovídající cenu“.
Je to obecný trend, viditelný všude, ať už jde o maloobchod, průmysl nebo logistiku. Dá se říci, že všichni milují naši nejmodernější manipulační techniku i vozíky, ale méně už výdaje s nimi spojené. Znamená to pro nás výzvu k ještě vyšší flexibilitě. Přišli jsme například s novou řadou vozíků RCE, kde „C“ znamená Classic line. Jedná se v podstatě o standardní produkt pro snadné použití pohybující se v atraktivních cenových relacích. Rostoucí tlak konkurenční soutěže v průmyslových oborech si takový přístup žádá.
Očekávání zákazníků rostou a velmi rychle se mění. Vyžadují větší efektivitu závislou na rychlejších správných reakcích ze strany poskytovatelů služeb. Na to vše musíme reagovat, včas zachytit, co zákazníci očekávají a připravit řešení. Někdy je řešením nabídnout jiné produkty, jindy pomůžeme poradenstvím nebo dalšími službami. Je to stále dynamický, vyvíjející se proces, a v průběhu posledních dekád dokazujeme, že jsme schopni na tuto dynamiku rychle a obratně reagovat.
Snažíme se být nablízku trhu i zákazníkům, podchycovat turbulentní změny v začátku, mluvit se zákazníky a naslouchat jim. Proto je pro STILL ČR významným milníkem naše nová pobočka na Moravě, kde také připravujeme speciální showroom věnovaný automatizaci a bezpečnosti. To nám přináší mnohem více možností interakcí se zákazníky v klíčových oblastech.
A platí stále, že klíčem ke všemu jsou lidé? Funguje v tomto směru i odezva od zákazníků?
Vážíme si podnětů i zpětné vazby, jedině tak se budeme moci dále setkávat se svými spokojenými a loajálními zákazníky. Ačkoli prezentujeme v portfoliu i skutečné inovace, často můžeme dále využívat již vyvinutá řešení. Nazval bych to spíše zjednodušením přístupu k našim službám, tak aby se k nám klient vracel s pocitem „bylo příjemné s vámi spolupracovat“, abychom dosáhli dlouhodobého partnerství.
Získat jistotu loajality není jednoduché – výzvou může být třeba udržet kvalitu servisu a servisních techniků, kvůli jejich velké fluktuaci na evropských trzích nebo z důvodu jejich stárnutí. V rámci Evropy jich máme několik tisíc, takže udržování stavu kvalifikovaných zaměstnanců servisu v poli každý rok vyžaduje mnoho práce HR oddělení, specialistů pro zaškolování, zařazování nových pracovníků do týmů a také využívání výhod, které jim zaměstnavatel může nabídnout a motivovat je setrvat na pozici.
Klíčový v celém procesu je ale management. Lidé většinou neodcházejí z finančních důvodů, pokud se nejedná o nějaké zásadní rozdíly. Zaměstnanci spíše opouštějí firmy kvůli nespokojenosti s vedením firem, s managementem. Proto velmi usilujeme o to, aby naši manažeři byli těmi nejlepšími.
Platy sice hrají svou roli a mají být adekvátní, ale důležitá je spokojenost zaměstnanců, protože jen spokojený pracovník odvádí svou práci dobře. Otázka loajality tak není čistě otázkou peněz, stěžejní je hlavně dobrý tým, komunita a STILL jako rodina – a snažíme se tak proto být firmou pro lidi.
Josef Vališka
Foto: STILL ČR, Petr Neckař
2
