Moderní call centra fungují jinak

V současnosti call centra spoléhají na společný (cloudový) „telco systém”, do kterého mají sjednocenou obsluhu všech kanálů i zákazníků.

V minulosti vypadala call centra tak, že na jednom centralizovaném místě pracovaly i vyšší stovky operátorů. Odtud se poté odehrávala veškerá komunikace směrem ke klientům, a i když se do ní zapojovaly postupně i další kanály, zhruba 80 % komunikace probíhalo prostřednictvím hlasu. K tomu, aby mohli operátoři efektivně pracovat, potřebovali navíc již tehdy systémy, v nichž měli informace o svých klientech. Žádná univerzální řešení však neexistovala, takže bylo nutné propojovat různá řešení, kdy každé mělo na starosti jinou oblast.

„Většinou to byl specifický systém pro dané call centrum, z nějž se data odesílala do dalších, kde se pak dále zpracovávala. Když se takové propojení udělalo dobře, většinou fungovalo, ale systémy neměly tolik možností, jak s informacemi pracovat. Nedaly se například vytvářet strategie pro komunikaci s jednotlivými zákaznickými segmenty a volit nejvhodnější způsob kontaktu s daným zákazníkem,“ vysvětluje Josef Pavlis, ředitel divize Telco ve společnosti Algotech.



„Call centra byla původně hlavně středisky péče o zákazníky. Z nich se postupem času stala multikanálová call centra. Kanály ale byly oddělené a informace nebylo možné vytěžit na maximum,“ dodává Josef Pavlis, foto: Algotech.

Výraznou změnu přinesly až komunikační platformy napojené na CRM systém, které umožnily firmám přistupovat k zákazníkům „omnichannel”, tedy vícekanálovým způsobem. Jednou z velkých výhod této proměny je také fakt, že firmy získaly nástroj, aby „telco” služby mohli využívat i lidé, kteří mají primárně jiné role. Typicky jde např. o obchodníky. Ti mohou v systému získat roli call centerového agenta a kontaktovat své klíčové zákazníky. Je tak možné sdílet call centrum jako službu napříč celou organizací. Období covidu navíc ukázalo, že operátoři i další uživatelé mohou dnes pracovat odkudkoliv, protože tyto platformy jsou vesměs cloudové.

Moderní callcentrum obsluhuje komplexní komunikační systém

Komunikačních systémů, které se v moderních call centrech dnes používají, existuje celá řada. Jednou z nich je např. Avaya platforma, nad níž lze vytvořit komplexní řešení a připojovat pomocí API rozhraní další podnikové systémy. Takovou možností je výběr řešení AlgoCC od zmíněného Algotechu, skrze kterou je pak možné řešit jednotnou obsluhu přes všechny kanály.

„Výsledkem je, že operátor ihned ví, kdo volá. Objeví se karta, v níž je zaznamenána kompletní zákaznická historie včetně veškeré komunikace a zákazníkových požadavků či potíží. Takže ve chvíli, kdy operátor přijímá interakci, má již veškeré důležité informace k tomu, aby se zákazníkem hovořil,“ pokračuje Josef Pavlis. Tento přístup tedy umožňuje dokonale vytěžit informace, které firma o zákazníkovi má a to ve všech typech komunikace, kterou organizace zajišťuje.



Foto: Algotech

Řešení v praxi vypadá tak, že operátor vidí v systému základní ovládací panel (lištu), v níž má přehledně zobrazené veškeré komunikační kanály. V rámci tohoto prostředí se mu pak zobrazují okna v jednotném grafickém zpracování tak, aby mohl řešit obsluhu klientů bez ohledu na to, zda jde o příchozí telefon, chat, email či odchozí SMS. Platforma navíc dokáže zjišťovat informace z různých back-end systémů a tak je možné na každé službě nastavit jiný proces řízení interakce a zobrazit třeba jiné informace nebo řídit směrování interakce jiným způsobem (automatizovaně, pomocí voicebota, přepojením atd.). Znamená to, že operátoři, kteří se věnuji např. pohledávkám, vidí jiné informace než operátoři, kteří sedí na retenčním oddělení. Vždy ale platí, že pro daný účel vidí operátor maximum možného.

V současné době výrazně roste i obliba chatbotů a voicebotů, kteří mají na starosti prvotní kontakt se zákazníkem a pomáhají s převodem požadavků ke specialistům. Platforma AlgoCC samozřejmě umožňuje voiceboty a chatboty do svého prostředí integrovat. Firma si tedy může koupit službu chatbota a pomocí API se přihlásit. „Chatbot odvede svou práci a následně vrací komunikaci do naší platformy. Buď jako vyřešenou, nebo s požadavkem na přepojení k operátorovi,“ uzavírá Josef Pavlis.